Klantvriendelijkheid in de gezondheidszorg

| Geen reacties

Het kameleoneffect
Bij het eten van een heerlijke verse dadel beet ik onlangs een stukje van mijn voortand af. Gelukkig kon ik op korte termijn bij de tandarts terecht die het euvel zou verhelpen. Toen ik na afloop het resultaat in de spiegel bekeek, zag ik al gelijk dat het niet naar mijn zin was: de voortand was verdikt en het aangezette stukje had een andere kleur dan de rest van mijn tand. Toen ik dit voorzichtig naar voren bracht, gaf de tandarts aan dat dat even tijd nodig zou hebben, in verband met “het kameleoneffect” van het materiaal. Ik moest gelijk breed glimlachen bij deze prachtige marketingkreet, maar besloot hem het voordeel van de twijfel te geven. Helaas bleek het inderdaad een loze kreet, de kleur bleef zoals hij was en dus heb ik weer een nieuwe afspraak gemaakt.

Klantvriendelijkheid in de gezondheidszorg
Na afloop van deze restauratie, die overigens véél beter gelukt was dan de vorige keer, raakte ik in gesprek met de vrouw van de tandarts. Zij verzorgt de facturatie en ik had haar na de eerste behandeling gebeld dat ik de factuur niet zou betalen omdat ik niet tevreden was over het resultaat.
De tandarts ving het gesprek op en kwam erbij staan, luid verkondigend dat ik ook de factuur van de vorige keer moet betalen: Hij heeft namelijk een “inspanningsverplichting” en geen “resultaatverplichting”. Met andere woorden: ook al ben je als klant niet tevreden over het resultaat, je moet toch betalen. Toen ontspon zich een hele discussie, waarvan ik je de details zal besparen. Ik kreeg hierbij de indruk dat deze tandarts niet gewend is om met kritische klanten om te gaan en dat hij al helemáál geen cursus klantvriendelijkheid heeft gevolgd. Uiteindelijk stemde hij er wel in toe dat ik de vorige behandeling niet hoefde te betalen, maar toen ik buiten stond had ik er nog steeds een rotgevoel over.

Oefening in geduld, ken je eigen zwakte
Toen alle emoties aan mijn kant een beetje bekoeld waren kon ik wat objectiever naar de situatie kijken. Het dominante, “rode” gedrag van de tandarts wakkerde mijn strijdlust aan en mijn valkuil om frontaal in de tegenaanval te gaan lonkte als nooit tevoren. Uiteindelijk ben ik erin geslaagd om rustig in gesprek te blijven en te proberen om de situatie te nuanceren. Wel heb ik teruggekoppeld dat ik deze manier van reageren als heel vervelend heb ervaren. Ook heb ik geprobeerd (het kostte me wel wat moeite) mij open te stellen voor zijn kant van het verhaal: kennelijk wordt er in de gezondheidszorg gewerkt met voorgeschreven tarieven. Mijn “restauratie” blijkt meer tijd en geld te kosten dan er gedeclareerd mag worden, wat de tandarts dan weer frustreert. Het tonen van begrip en meeveren met zijn situatie heeft er uiteindelijk tot geleid dat hij bereid was om wat water bij de wijn te doen.

Inspanningsverplichting in andere sectoren
Tot slot wil ik nog even stilstaan bij de zogenaamde inspanningsverplichting. Dit biedt ook een fantastische mogelijkheid voor andere sectoren. Zo kun je als leverancier van voedingsmiddelen tegen een retailer zeggen dat je echt geprobeerd hebt om alle bestelde goederen te leveren, maar dat dat helaas niet is gelukt. Of in mijn eigen vakgebied: je babbelt gezellig met de cliënt de beschikbare coachingstijd vol, zonder dat je echt met de coachingsvraag aan de slag gaat. Of het Gemeenteloket geeft aan dat het helaas niet is gelukt om jouw nieuwe paspoort op tijd voor de vakantie gereed te hebben, maar dat ze het zeker wel geprobeerd hebben. Hmmm, ik weet niet hoe ik me zou voelen in een wereld waarin we ons alleen voor zaken inspannen, maar waarbij het bereiken van een goed eindresultaat maar bijzaak lijkt. Ik heb zo de indruk dat ik liever voor een goed eindresultaat ga, wat vind jij hiervan?

Geef een reactie

Verplichte velden zijn aangegeven met een *.